Interview met incassomedewerkers van TIMOCOM
zo werkt incasso echt in de logistiek
TIMOCOM biedt zijn klanten als betrouwbare partner bij openstaande facturen al jarenlang een incassodienst aan. In dit blogartikel geven we het woord aan de incassomedewerkers van TIMOCOM om u een kijkje achter de schermen te geven en te vertellen over hun dagelijks werk in de internationale logistieke sector. En daaruit blijkt dit soms verwonderlijk, zelden onaangenaam, maar in elk geval spannend en afwisselend is. Geoffrey Bladier, Denise Becht en Julian van Achter vertellen over hun ervaringen, rekenen daarbij af met een aantal clichés en laten zien wat diplomatie en begrip in het bedrijfsleven kan opleveren.
Hoe ziet een standaard incassoprocedure eruit?
Denise: De opdracht wordt online vergeven en daarvan wordt automatisch een dossier gemaakt dat vervolgens wordt bewerkt. Tijdens de incassoprocedure levert de crediteur documenten aan, zoals een niet betaalde factuur. Nu heeft de debiteur de gelegenheid om een standpunt in te nemen en eveneens documenten aan te leveren, zoals een rekeningafschrift als bewijs voor een betaalde factuur. Het proces verloopt volledig digitaal – dat is slimmer en makkelijker voor ons en voor de klant.
Julian: Het gaat bijna altijd om transportfacturen die we opeisen. Bijvoorbeeld een factuur voor schade. Het is vaak gewoon zo dat bij meningsverschillen tussen twee contractuele partners eerst wordt geweigerd een factuur te betalen. Dat kan verschillende redenen hebben. Maar meestal is het een uiting van ontevredenheid. We gaan dan in gesprek met alle betrokkenen om alles op te helderen. We proberen bij onze klanten voor beide partijen als een diplomatische tussenpersoon op te treden. Dat is belangrijk. Want zelfs als een crediteur bij ons een incassoprocedure wil starten, hoeft er niet altijd een probleem te zijn.
Welke oorzaken zijn er voor openstaande vorderingen?
Julian: Eerst moet het volgende worden gezegd: er is veel minder geruzie dan de meeste mensen bij een incassodienst zouden vermoeden. Er is bijna altijd een communicatieprobleem tussen de handelspartners dat helemaal geen open conflict heeft veroorzaakt. Een van de meest voorkomende gevallen waar we mee te maken krijgen: het factuurdocument is bijvoorbeeld verkeerd opgesteld en de factuur kan daarom niet worden voldaan. Het is niet zo dat de debiteur de factuur niet wil betalen, maar voor zijn boekhoudingssysteem ontbreekt bijvoorbeeld een bepaald factuurnummer dat de crediteur niet heeft aangegeven. Dan blijkt dat de debiteur de betaling helemaal niet kan voldoen.
Geoffrey: Er kunnen echt heel veel verschillende redenen zijn om een incassobureau in te schakelen. Soms zijn er ook tegenvorderingen. Bijvoorbeeld als er pallets moesten worden omgeruild, maar er op locatie te weinig pallets beschikbaar zijn. In zulke gevallen kan het voorkomen dat de debiteur geld inhoudt omdat hij dus nog pallets tegoed heeft.
Denise: Vooral bij grote bedrijven kunnen er in het proces problemen ontstaan. Bij een groot concern kan een transporteur of de medewerker van een expeditiebedrijf de verantwoordelijke persoon niet altijd bereiken. Geschillen kunnen vaak helemaal niet zelf worden beslecht, want iemand met een eenmanszaak heeft hier meestal geen tijd voor. Kleine bedrijven hebben vaak geen eigen boekhoudafdeling, maar maken hun facturen na het werk zelf en moeten daarnaast ook nog hun vorderingen zelf bewaken. In zo'n geval is het vaak de moeite niet waard om zich naast de dagelijkse werkzaamheden ook nog met het vorderingenbeheer bezig te houden. Daarvoor maken ze dan gebruik van de incassodienst van TIMOCOM. Vooral omdat de tarieven op onze website staan. Zo kan iedereen van tevoren kijken wat het zou kosten om een incassoprocedure op te starten. Dat betaalt zich dan uit als er naar geld en tijd wordt gekeken.
Geoffrey: En als er dan ook nog taalbarrières zijn, werkt het vaak al helemaal niet. Dan wordt de incassodienst van TIMOCOM ingeschakeld en zijn wij aan zet, omdat we in 27 talen met de klant en zijn debiteurs kunnen praten.
Wat zijn de uitdagingen bij de incassodienst?
Julian: Als klanten geen Nederlands en soms zelfs geen Engels spreken, vindt er gewoon geen communicatie plaats tussen de crediteur en debiteur. Het helpt dan dat ons team meertalig is.
Geoffrey: Zowel de transporteurs als de expediteurs weten vaak weinig over welke rechten en plichten ze hebben. Dan leggen we uit wat er moet worden gedaan en wat dringend noodzakelijk is. En we laten weten wat de gevolgen zijn als de plichten niet worden nagekomen.
Julian: We mogen geen juridisch advies geven, maar geven wel informatie over de juridische situatie. Contractuele of zakelijke gebruiken over landsgrenzen heen zijn vaak onbekend. En dat kan tot betalingsproblemen leiden. We zien ons werk in dat geval als informerend om te voorkomen dat er nog meer incassoprocedures moeten worden opgestart.
Waar liggen jullie grenzen? Wat mag een incassodienst niet doen?
Julian: Om een voorbeeld te geven: er worden extra kosten in rekening gebracht. Laten we zeggen dat een transporteur standkosten vergoed wilt krijgen waar hij telefonisch met de opdrachtgever over heeft onderhandeld, maar die niet in de overeenkomst staan. Onze tip: leg extra kosten altijd ook schriftelijk vast. Dan is het voor alle contractuele partners altijd duidelijk uit welke diensten en welke kosten een opdracht bestaat. Want we kunnen alleen onderhandelen over overeengekomen kosten die in de transportopdracht zijn vastgelegd of over schade die bevestigd en duidelijk is.
In welke talen kunnen jullie de klant helpen?
Julian: We kunnen in 27 talen bemiddelen. Meestal gaat het dan om het Duits, maar we hebben in ons team moedertaalsprekers van 26 andere talen. Macedonisch bieden we alleen schriftelijk aan.
Hoelang duurt een incassoprocedure? En wanneer is een incassoprocedure afgesloten?
Julian: Omdat elk geval afzonderlijk wordt beoordeeld, is dat moeilijk te zeggen. We proberen altijd zo snel mogelijk opheldering te krijgen en daarvoor moet alleen met beide partijen worden gecommuniceerd. Er moeten documenten worden aangevraagd, worden gecontroleerd, opnieuw worden aangevraagd en weer worden gecontroleerd. Dat is belangrijk als we alles boven tafel willen krijgen. Soms is er sprake van een gerechtvaardigde tegenvordering. Ook dit kunnen we controleren en we kunnen er dan voor zorgen dat het verschil wordt uitbetaald. We helpen bij een incassoprocedure zolang alles begrijpelijk is en we de crediteur kunnen helpen. Dat betekent ook dat we akkoord kunnen gaan met uitstel van betaling of betaling in termijnen als de klant het hiermee eens is.
Hoe wordt met de klant omgegaan?
Denise: Elk geval en elke klant is anders. Er zijn klanten die heel goed meewerken en klanten die zich onbeschoft gedragen, maar dat laatste komt niet vaak voor. Sommigen bieden meteen aan de telefoon al hun verontschuldigingen aan. Ze zitten ermee dat een factuur niet is betaald. Sommigen bedanken ons er uitvoerig voor dat we hun geld hebben teruggevorderd.
Over welke eigenschappen moet een incassomedewerker beschikken?
Julian: Een incassomedewerker moet in ieder geval kalm zijn. Moet zakelijk blijven. En daar horen ook communicatievermogen en werkijver bij. Bij ons moet er deels gedetailleerd werk worden verricht. Zo moeten bijvoorbeeld bewijsstukken en documenten worden verzameld en verwerkt en moet er een bepaalde mate van orde zijn.
Wat fascineert jullie aan dit werk? Wat maakt het werk spannend?
Geoffrey: In ons werk is geen dag hetzelfde. Mensen reageren heel verschillend bij dezelfde omstandigheden – als het om geld gaat, gaat het sommige mensen om het principe. Dan wordt er langer gediscussieerd over 25 euro dan over 25.000 euro. Het gaat dan niet meer om het geldbedrag, maar om gelijk krijgen. En het geeft voldoening om dan zakelijke hulp te kunnen bieden.
Denise: Anderen kunnen helpen is belangrijk. Van onze klanten zijn het juist de kleinere bedrijven die heel dankbaar zijn voor de hulp die ze krijgen. Dan kan het zelfs om openstaande bedragen gaan die de toekomst van het bedrijf in gevaar brengen en wij kunnen deze dan voor onze klanten innen.
Julian: Geen dag is hetzelfde. Er is wel een schema voor het behandelen van gevallen, maar elk geval is natuurlijk anders. Dat maakt het werk spannend. We zijn kwaliteitscontroleurs, klantenadviseurs, conflictbemiddelaars en communicatiespecialisten. Dat levert tevreden klanten op en dat doet ons goed.
Denise: We zijn probleemoplossers en bemiddelaars. We werken al vele jaren op dezelfde manier en onze klanten zijn hier tevreden over. Inmiddels maakt bijna 20% van de klanten van TIMOCOM gebruik van deze dienst, ook omdat de kosten voor het vorderingenbeheer in vergelijking met andere incassobureaus lager zijn. We zijn in 86% van de gevallen succesvol en hebben afgelopen jaar meer dan 33 miljoen euro aan vorderingen geïnd. Hieruit blijkt dat onze procedure de juiste is voor onze klanten.
Als u hulp wilt krijgen bij onbetaalde facturen, helpt de dienst TIMOCOM Incasso internationaal u graag verder.
Nu over incasso worden geïnformeerd
Dit vindt u misschien ook wel interessant:
De zeven meest gestelde vragen over incasso in de logistiek
